サポート機能

サービス/アフターサポートの機能を説明する前に・・・

サービス/アフターサポートを行う上での問題点って？

・問い合わせのあったお客様がサポート契約を結んでいるかわからない
・対応が属人的
・解決していないサポート案件が見えない
・サポートに関するナレッジが活用されていない

上記をふまえてサービス/アフターサポートの利用シナリオを考えてみると・・・

～スケジュール編～

チームリーダーの高松さんは、A社のサーバメンテナンスへ、部下の和田さんに行ってもらうことにしました。
A社とは、サポート契約をしており、サーバメンテナンスはサポート内に含まれる項目です。
高松さんは、CRMの「サポート」から「サービス案件」を作成、和田さんに割り当てました。
和田さんは、高松さんからアサインされた予定を見て、A社のサーバメンテナンスへ行きました。
和田さんは、帰社後、割り当てられたサポート案件をクローズしました。

～Q&A編～

和田さんは、A社の担当者から電話でCRMの問い合わせを受けました。
和田さんには答えられない範囲だったため、電話を上司の高松さんに割り当てました。
高松さんは、電話を「サポート案件」に変換しました。
高松さんは電話の問い合わせ内容と、問い合わせに対する返答を和田さんと共有するために、「サポート情報」を作成し、電話から作成した「サポート案件」に関連付けました。
数日後、A社から先日の問い合わせと同じような内容の電話がありましたが、和田さんは高松さんが作成した「サポート情報」を参考にし、その場で答えることができました。

こんなシナリオを実現させる機能として、以下の機能があります。

Digiterior CRM サービスモジュールは、お客様からの問合せや要求を追跡し、問合せから解決までのサポート案件管理を効率的に行います。また、案件情報をフロントの営業部門と共有することで受注案件をリアルタイムに把握、質の高いアフターサービスを個別に提供することができるようになります。顧客ニーズに合わせて適切なリソース、スケジュールを調整し迅速なサービスの提供を支援します。

サポート案件のアサイン

顧客からの問合せは、一時受付後キューにためられ、適切な担当者へ割当てられます。割当てられたサポート要件はモニタリングされ、対応状況によるアラートなどを自動化することができ、サポート案件に迅速に対応することができます。

サービススケジューリング

顧客に提供するサービスに必要なリソースおよび担当者のアサインを自動化し、迅速にスケジュール調整を行うことができます。 Outlookと連携することにより、サービス活動のスケジュールがOutlookの予定表に入るため重複作業を回避できます。

ナレッジベース/FAQ

過去の顧客対応の内容をナレッジベースとして蓄積して共有することで、問合せに迅速に回答できるようになります。検索された回答はDigiterior CRMから即座にメール送信ができ担当者の業務効率も向上します。

サービス/サポート活動分析

月別、サービス領域別、製品別サービス案件数の傾向をつかみ、それぞれのサマリデータからサービス案件詳細へドリルダウンが可能です。また、ナレッジベースの活用度についても統計をとることができるので、参照される回数が多いトピックなどから問題の根本的解決につなげることができます。